さて、先日「心身一如」という記事で自己反省をしたところで、今回は客観的に発生したミス自体を分析してみます。
仕事で先月やってしまったミスのうち、1つは単純極まりないヒューマンエラーでした。簡単にいうと見落としですね。
今回のミスと全く同じものが毎年2〜3件発生し続けており、この時点で誰であろうが起こしてしまうタイプのミスであることも明らか。というか自分がやらかした翌日に、同じ業務を行っている別の支店でも発生したらしい。
その上で毎回注意喚起はされますが、それでも発生するということは「個人単位の注意力では回避不能」だと思うんですね。
今回そのミスをした張本人が書くのもどうかと思うんですが、やっぱりこの状態を仕組みの方を変えないで放置していることのほうががナンセンス極まりない気がします。
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パソコンで専用のプログラムを使って行っている業務なので、そのプログラムの方を何かしら改修するだけで簡単に減るタイプのミスだと思うんですよね。なんか以前、当ブログで書いたことがある気がしてきましたが。
「仕様的にプログラム的にも改修が難しい箇所」らしいんですが、こう何回も全く同じミスが発生する箇所に対してそれで諦めるのはそれはそれで問題じゃないの？とは思います。お客さんサイドからしたら、そんな都合知りませんし。「なんか分からんけど、定期的に同じ箇所でミスしてくるな」としか思わなくない？
意識を変えるだけでなくせるミスだったら何年も前から同じミスが発生し続けることはあり得ないし、人間に依存する以上「意識していても見落とす」あるいは「意識すること自体を忘れてしまう」というのが発生するわけで、それが今回の原因。
じゃあどうすんの？ってなったら、ミスが発生するたびに「気をつけてください」というアナウンスするだけじゃ何も変わらんやろ、という。
個人的な考えとして、機械的なエラーとヒューマンエラーは互いに補完するような関係になっていると思います。
機械がエラーを吐くようなら、それは人間が原因を調べて直すしかない。
ヒューマンエラーに関しては、機械や道具の方で防ぐ構造を作っておくことで、発生する確率を大きく減らせる。
そういう関係性かと。
なので、ヒューマンエラーを減らしたいなら「使っている機械や道具を改修して防ぐべし」という考え方なんですが、会社側からは「それはできない」と言われちゃった、そんな感じです。
色々やった果てに、人が人である以上ゼロにできないのがヒューマンエラーなのだから、それをさらに減らしたいと考えるなら人以外の力を使うしかないと思うんですけどねえ。うーん。
